Trong bài viết Hỏi bệnh và đưa ra chẩn đoán có hệ thống, mình có đề cập đến lắng nghe chủ động. Hằng ngày, bác sĩ và bệnh nhân đều giao tiếp, nói và lắng nghe nhau. Hầu hết người bệnh đều muốn được lắng nghe đúng nghĩa vì họ muốn nói và họ càng nói thì chúng ta càng có thông tin để chẩn đoán và điều trị bệnh. Không chỉ riêng khi khám bệnh, chẳng phải con người đều luôn muốn nói và được lắng nghe sao? Nhưng mình đôi khi tự hỏi bản thân đã thật sự lắng nghe người bệnh hay chỉ nghe cái muốn nghe. Ở mức độ cao hơn, đó là nghe những thứ người bệnh ám chỉ, những điều họ không nói. Bài viết này sẽ thảo luận về lắng nghe chủ động và cách ứng dụng nó.
Định nghĩa
Lắng nghe chủ động là chú tâm lắng nghe những gì người bệnh nói, kết nối với cảm xúc của họ bằng kĩ năng dùng lời và không lời để khiến họ bộc bạch mối quan tâm và cảm nghĩ của họ. Đôi khi, bác sĩ lại quá chú ý đến câu hỏi tiếp theo hoặc đưa ra chẩn đoán mà mất đi tập trung vào câu chuyện của người bệnh.
Lắng nghe là quá trình vừa thu thập dữ liệu, vừa xây dựng niềm tin giữa nhân viên y tế và người bệnh. Lắng nghe ở đây không chỉ nghe câu chữ mà còn khiến người đối diện cảm thấy được nghe. Chúng ta càng khiến người bệnh dễ chịu thì càng thu thập được nhiều dữ liệu.
Ứng dụng như thế nào?
Trong tình huống lâm sàng, đặc biệt khi không có nhiều thời gian, những thứ dễ nhớ thì sẽ dễ được áp dụng thường xuyên. Mình chia sẻ ở đây một phương pháp Jim Kwik đề cập giúp bạn thực hiện lắng nghe chủ động cả trong cuộc sống lẫn công việc: H-E-A-R.
H-E-A-R
- H–Halt (Dừng lại): Đừng ngắt lời người bệnh trừ khi thật cần thiết, đừng suy nghĩ về câu hỏi tiếp theo và câu trả lời quá nhiều, đừng háo hức chờ đợi đến lượt của mình để nói. Đối phương có thể cảm nhận được điều đó. Điều nên làm là hãy dừng lại và im lặng, thật sự lắng nghe câu chuyện của đối phương, lắng nghe ở tất cả khía cạnh của nngười bệnh(từ ngữ, cảm xúc, giả định, giá trị, mong muốn và nỗi sợ). Be present!
- E–Empathy (Thấu cảm): Hãy cho người bệnh thấy bạn thực sự lắng nghe chân thành, lắng nghe từ góc nhìn của người bệnh. Trong khi người bệnh nói chuyện, họ có thể truyền tải cảm xúc mà họ không hay biết bằng từ ngữ hoặc nét mặt và những cảm xúc này có thể rất quan trọng giúp hiểu biết thêm bệnh tình. Để có thể thấu cảm, trước hết chúng ta cần nhận ra được cảm xúc của bệnh nhân, không phán xét. Thấu cảm còn có thể biểu hiện qua hành động không lời như đặt tay bạn lên tay người bệnh hoặc đưa khăn giấy khi họ khóc.
- A–Anticipate (Dự đoán): Đối phương có thể không nhớ bạn nói gì nhưng họ sẽ nhớ bạn khiến họ cảm thấy như thế nào vì giao tiếp là quá trình chuyển đổi cảm xúc. Dùng trực giác của bản thân dự đoán: cuộc trò chuyện đang đi đến đâu, ý của người bệnh khi nói như vậy là sao.
- R–Review (Tóm lược): Trong quá trình giao tiếp, hãy tóm tắt câu chuyện của người bệnh bằng vài ý chính. Điều này chứng minh cho người bệnh thấy họ đã được lắng nghe cẩn trọng. Bạn có thể thực hiện bước này ở nhiều thời điểm khi hỏi bệnh, đặc biệt trước khi chuyển tiếp sang vấn đề khác.
Một vài lời khuyên nhỏ
Bạn nên hạn chế dùng thuật ngữ y khoa mà hãy diễn giải thành khái niệm dễ hiểu (ví dụ: có thể hỏi “Bác tiểu được không? thay vì “Bác có bí tiểu không?”). Bạn cũng có thể lặp lại những gì người bệnh vừa nói, dùng vài từ họ dùng; điều này giúp phản hồi của bạn có ý nghĩa hơn và kiểm tra liệu bạn hiểu đúng ý của người bệnh.
Cử chỉ không lời là những gợi ý quan trọng về cảm xúc. Bạn nên chú ý đến ánh mắt, nét mặt, tư thế, cử chỉ đầu như gật gù, lắc đầu, khoảng cách giữa bạn và đối phương, vị trí tay và chân. Bạn cũng có thể bắt chước (mirrowing) tư thế người bệnh và chọn vị trí đứng hoặc ngồi ngang tầm mắt người bệnh để họ có cảm giác được kết nối và giúp xây dựng mối quan hệ nhân viên y tế–người bệnh.
Mối quan hệ giữa bác sĩ–người bệnh không cân xứng về bản chất. Cảm giác thiếu kinh nghiệm khi là sinh viên y khoa sẽ thay đổi theo thời gian khi bạn tích lũy kinh nghiệm lâm sàng. Tuy nhiên, bệnh nhân có nhiều lí do để cảm thấy dễ bị tổn thương, lo lắng về triệu chứng hoặc choáng ngợp với lịch hẹn tái khám. Những khác biệt về giới tính, dân tộc, kinh tế xã hội cũng góp phần làm mất cân bằng mối quan hệ này và cuối cùng, người bệnh sẽ cảm thấy họ phải tự chịu trách nhiệm chăm sóc bản thân. Động viên bệnh nhân sẽ tăng khả năng tuân thủ điều trị của người bệnh hơn. Bạn có thể động viên theo góc nhìn của đối phương, khơi gợi sự thích thú chứ không chỉ vấn đề của họ, cho họ biết giới hạn kiến thức của bạn v.v.
Lời kết
Tùy vào hoàn cảnh mỗi nhân viên y tế, cơ sở vật chất mà việc lắng nghe chủ động sẽ trở nên khó khăn hay dễ dàng thực hiện. Mình luôn tâm niệm là chỉ cần thay đổi bản thân một ít mỗi ngày, sẽ giúp hình thành thói quen cải thiện chất lượng chăm sóc người bệnh. Những chia sẻ trên đây hi vọng giúp ích mọi người không chỉ trong công việc chăm sóc sức khỏe mà còn trong cuộc sống nói chung.
Tài liệu tham khảo
- Interviewing and the Health History. Bickly LS, Szilagyi PG, and Hoffman RM. Bates’ Guide to Physical Examination and History Taking. 2017. Wolters Kluwer.
- NHS England and NHS Improvement. Quality, Service Improvement and Redesign tools: Active listening.
- Houghton AR, Gray D. Chamberlain’s symptoms and signs in clinical medicine: An Introduction to Medical Diagnosis. 2010. Edward Arnold Ltd.